Nuestro compromiso de soporte
Cuánto tardamos en responderte según la gravedad del caso, en qué horario atendemos y qué pasa si la DGII o nuestra plataforma no están disponibles.
Según la prioridad del caso
La primera respuesta es la de un técnico con el diagnóstico inicial, no un mensaje automático.
Crítica
No puedes emitir, recibir o enviar e-CF, o sospechas un incidente de seguridad
Alta
Una función importante falla, pero hay una alternativa temporal
Normal
Consultas, configuración, dudas de uso o solicitudes de mejora
Detalles del compromiso
Canales, escalamiento y continuidad del servicio de ZyFact.
1. Canales de asistencia
- Tickets de soporte dentro de la plataforma: cada caso queda registrado con número, prioridad e historial.
- WhatsApp y teléfono: +1 (849) 506-9686.
- Correo: info@mafasof.com.
- Centro de ayuda y asistente virtual, disponibles en todo momento para dudas de uso.
2. Escalamiento
Si un caso supera el tiempo de primera respuesta de su prioridad, se escala al equipo técnico de facturación electrónica y, en incidentes críticos que superen 4 horas, a la gerencia.
3. Si la DGII no está disponible
ZyFact reintenta los envíos y, si la DGII no responde, activa el modo contingencia: tus e-CF se siguen firmando y quedan en cola, y se envían automáticamente cuando la DGII vuelve, dentro del plazo de 72 horas que fija la normativa.
4. Si nuestra plataforma falla
Te avisamos por correo y WhatsApp dentro de la primera hora de un incidente crítico y te enviamos actualizaciones hasta resolverlo. Si la recuperación supera 4 horas, te orientamos para declarar la contingencia ante la DGII y emitir comprobantes no electrónicos mientras se restablece el servicio.
5. Mantenimiento programado
Los mantenimientos planificados se anuncian con al menos 48 horas de anticipación y se hacen, siempre que sea posible, fuera del horario laboral.
6. Lo que nunca te pediremos
Nuestro personal nunca te pedirá contraseñas, códigos de verificación ni el archivo o la contraseña de tu certificado digital, por ningún canal.
Si tienes preguntas sobre este documento, escríbenos a info@mafasof.com o llámanos al +1 (849) 506-9686.